您现在的位置: 社区管理中心  >>  通知公告

通知公告

关于打造“440”服务品牌的实施意见

2015-09-14

社区管理中心关于打造“440”服务品牌的实施意见

管理中心发【2015】114号

为适应改革创新转型发展新形势,整合社区管理中心服务资源,用市场化经营、社会化服务的发展思路,进一步深度拓展“440”服务体系,深入推进“温馨家园”建设,提升服务形象,打造社区管理中心“440”优质服务品牌,特制定本实施意见。

一、指导思想

以党的十八大、十八届四中全会、全国两会和集团公司工作会议精神为指导,牢固树立“经营服务型物业管理”和“群众满意是我们的追求”的理念,以“物业服务规范化、居民服务优质化、居住环境生态化、住户满意最大化、服务拓展品牌化、经营模式产业化”为工作目标,深度发掘“440”服务平台的功能和作用,想住户之所想,急住户之所急、做住户之所需,积极践行“迅速反应、马上行动”的企业作风和落实“首问负责制”、“限时办结制”工作要求,努力做到“有求必应、有问必答,事事有回音,件件有落实”,满足广大住户的温馨宜居需求,为社区管理中心走出去拓展市场,扩大经营规模,走市场化经营、社会化服务的路子夯实基础。

二、创建目标

建立上下联动、高效规范、市场化运作的“440”服务体系,倾力打造集团先进、省内一流的物业服务品牌。

三、创建原则

㈠责任分明、协调配合原则

㈡住户至上、服务第一原则

㈢专业高效、方便快捷原则

㈣市场化经营、社会化服务原则

四、运行体系

㈠建立服务平台。结合中心 “440”服务实际情况,建立四级服务平台

一级平台:社区管理中心调度室作为一级“440”服务平台,即中心级“440”服务平台,社区管理中心调度室兼有“440”服务体系管理职能,负责社区管理中心范围内“440”服务总协调调度,进一步充实力量,一级平台收到住户服务信息,详细记录相关信息,根据各单位服务范围、任务职责,及时向二级平台下达工作指令。

二级平台:各单位为“440”服务联动单位,均要设立“440”性质的服务电话,并对外公布,负责直接受理住户对本单位管理范围内服务需求,并即时响应一级平台的调度工作指令。指挥本单位范围内“440”服务运行,并限时反馈办理事项的结果。各联动单位党政主要领导为主要责任人,当日干部值班人员“一岗双责”,为首问责任人,实时受理服务需求。

三级平台:服务联动单位专业化的服务队伍(班组),按照二级平台交办的具体工作任务,即时安排四级平台快速响应并跟进质检,并限时反馈办理事项的结果。

四级平台:服务人员为四级平台,负责具体工作任务,积极践行“迅速反应、马上行动”的工作作风,确保服务质量、服务效率。

㈡建立统一督查

经营管理科负责督查和考核“440”服务平台的职责履行情况、业务处理情况,建立检查、考评、通报制度,对重大事项实施督办制度,“440”服务考核纳入全面工作质量考核。

五、服务流程

“440”全系统24小时不间断服务,形成“集中受理、分类处置、服务联动、限时办理、及时反馈”的闭环服务链。

㈠“440”服务一级平台服务流程

1.服务受理。实行24小时全天候值守,接听住户电话,分

类详细填写来电记录,一事一记,事事必记、对于简单事项的咨询要当即答复和安排处理,涉及住户服务收费的即时接转相应服务单位“440”服务电话。

2.服务交办。据各单位服务范围、任务职责,交二级联动单位快速响应。

3.服务回访。接到完工报告后,24小时内向住户回访,并就处理结果进行满意度调查,填写回访记录。暂时无法联系到住户时,在24小时内联系住户应不少于3次。

4.事项催办。对超过办理期限未回复的,电话催办,并电话通告联动单位主要领导,催办发出一小时后,联动单位仍未作出响应的,将有关情况向经营管理科报告,由经营管理科介入跟踪督办,并记录备案。

5.事项督办。超过期限未办结的重复事项,报经营管理科,由经营管理科介入跟踪督办,并视情况报领导,并记录备案。

6.归档考核。每月26日前,社区调度室要对“440”运行情况、住户意见进行统计汇总,以《情况通报》的形式报送社区主要领导,另抄送1份至经营管理科,作为全面工作质量考核的重要依据。

㈡“440”服务二级平台服务流程

1.服务受理。负责直接受理接听住户电话,和接受“440”一级平台交办事项,首问责任人或坐席员详细准确填写来电记录,一事一记,事事必记、对于简单事项的咨询要当即答复和安排处理,涉及收费的要讲清收费价格。

2.服务交办。根据服务信息填写《任务单》或电话联系填制或通过网络下达《任务单》, 安排内部服务队伍(班组)迅速响应,在规定时间内到达服务地点。

3.服务回访。接到完工报告后,24小时内向住户回访,并就处理结果进行满意度调查,填写回访记录。暂时无法联系到住户时,在24小时内联系住户应不少于3次。

4.事项催办。对超过办理期限未回复的,电话催办,催办通知发出一小时后,服务队伍(班组)仍未作出响应的,首问责任人进行跟踪督办,必要时对服务队伍(班组)进行工作质量考核,并记录备案。

六、运行机制

完善“440”服务运作,建立“统一指挥、分级负责、反应快速、协调运转、责任落实”的新机制。

㈠调度指挥机制。“440”调度室、联动单位之间通过专用电话、网络等传递指令和反馈信息。四级平台之间确立指挥与被指挥的关系,形成一个完整的管理闭环系统,逐级落实,逐级负责,实现指令传递快速、准确、畅通、高效。

㈡执行联动机制。强化职工队伍的执行力,明确工作范围、任务职责,严格工作程序和制度,形成高效运转的执行机制。联动单位每月将干部值班表及联系电话报送“440”调度室,当日值班干部在接到“440”调度室下达的任务后,即确定为首问责任人员。联动单位受理的事项做到事事有落实,件件有回音。

㈢监督考核机制。经营管理科负责对“440”工作平台进行监督和考核,以处结率、处结及时率、信息反馈及时率、服务质量、群众投诉率和满意率等指标为主,制定科学有效的考核体系。同时,完善内部监督、住户监督、舆论监督。经营管理科设立投诉监督电话(382109),专人负责,受理住户对服务人员工作质量、服务态度和承诺内容等方面的投诉,经营管理科查清落实责任,及时答复住户,建立自上而下、内外结合的有效监督体系和约束机制。

㈣责任追究机制。接到“440”调度室指令、属于本部门管辖范围内的住房服务信息,拒不接受或未及时响应处理,或引起住户投诉的等,根据情节严重,给予通报或罚款等处罚。

七、服务文化

在“440”服务品牌创建中不断注入文化内涵,赋予“440”服务新的动力、活力和竞争力。

㈠加大宣传,深入人心。通过各种媒介对“440”服务广泛宣传,在每个小区的显耀位置公布“440”服务的范围、内容和程序及参考市场价格,在广场、道路旁张贴“440”服务宣传口号、理念等,在网站上宣传社区管理中心“440”服务。

㈡规范服务,塑造形象。“440”服务人员统一服装,统一佩戴工作牌(考勤卡)上岗,确保服务可追溯,统一文明用语和行为规范,上门服务完备“六个一”,即一枚服务牌、一个工具包、一张任务单、一副手套、一块抹布、一双鞋套,做到快速、准确、周到、清洁服务,重新塑造“440”服务新形象,进一步增加住户对“440”服务的亲和力和认同感。

八、保障措施

㈠加强领导,落实责任。“440”服务体系建设是落实社区管理中心“整合资源、服务提质、市场化经营、社会化服务”发展思路的重要举措,是温馨家园建设的重要载体,是展示社区管理中心服务形象的重要窗口,各单位要加强领导,明确职权,落实责任,在思想认识上再提高,工作标准上再提升,,增强做好新形势下创建“440”服务品牌的责任感和自觉性,巩固成绩,拓宽范围,健全机制,创新服务,为打造集团先进、省内一流的物业服务品牌和温馨宜居的居住环境的目标创造良好的环境。

㈡统筹规划,协调推进。“440”品牌建设要按照“统一规划、统一标准,分步实施”的原则进行。各单位要健全、完善、创新各项服务制度和机制,确保信息畅通,反应及时,解决有力,努力为群众提供快捷、高效的服务。建立“440”服务联席会议制度,对需要联合解决的问题,明确牵头单位和协办单位,优势互补,形成合力,共同攻坚。

㈢加强培训,提高素质。要加强“440”调度室和联动单位坐席员的培训工作,把政治素质高、组织协调和语言表达能力强、业务素质强的人员到“440”服务体系中来。联动单位要加强服务人员的服务态度和业务技能的培训,全员实行考试合格后,持证上岗,努力建设一支高素质、专业化的“440”服务队伍,从而带动“440”体系建设向深入开展。

㈣注重实效,发挥作用。发挥“440”服务“连心桥”的作用,实行服务内容、收费标准、服务人员和投诉电话“四公开”,征求住户意见,接受住户监督,做到全天候受理、全方位接待、全过程负责,打造与住户沟通交流的新平台。认真受理,迅速办理,限时处理,及时回访,做到有电必接、有求必应、有难必帮、有忧必解,打造一流的 “440”服务品牌。

九、本实施意见自下文之日起实行。

兖矿事业发展分公司社区管理中心

2015年9月8日